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網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學(xué)員背景| Course Background

參加對象：網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

在互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融領(lǐng)域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競爭加劇。擁有較強的風(fēng)險管理能力，是商業(yè)銀行在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時期，要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向，不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。

本課程將會讓學(xué)員了解未來銀行的發(fā)展趨勢，如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

課程收益| Program Benefits

● 掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理新要求；

● 幫助未來員工精準(zhǔn)定位自身角色，成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

● 熟練掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

● 把握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動營銷能力；

● 學(xué)會客戶異議處理的技巧與方法；

● 掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具。

課程大綱| Course Outline

導(dǎo)入：破冰+團隊建設(shè)

第一講：新形勢下的銀行如何生存

思考：未來銀行會是什么樣子？

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例：美國大通銀行

2. 為“互動”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營銷崗位

2）從坐銷到營銷

3）從銀行網(wǎng)點內(nèi)延伸到網(wǎng)點外

案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務(wù)營銷技能

2）理財投資能力增強

3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

現(xiàn)場討論：轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變？

第二講：新形式的銀行服務(wù)是如何煉成的

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1. 主動服務(wù)

2. 三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實客戶

小組討論：接受過最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？

1. 感動客戶的服務(wù)就是最好的營銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2. 感動式服務(wù)的四個關(guān)鍵點

1）感動服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心

2）感動服務(wù)要利他

3）感動服務(wù)無小事

4）感動服務(wù)要站在客戶的角度

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務(wù)行為規(guī)范

4. 柜面服務(wù)十部曲

5. 儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業(yè)度

4）自信度

第三講：廳堂客戶動線的營銷流程

一、銀行大廳的布局與客戶動線

1. 金融服務(wù)“樣板間”

2. 廳堂主要場景觸點

1）人：即在網(wǎng)點提供溫度化的客戶服務(wù)觸點

2）機（智能機具）：即在網(wǎng)點提供效能化的客戶服務(wù)觸點

3）物（營銷物料/道具）：即在網(wǎng)點提供氛圍化的客戶營銷觸點

3. 廳堂主要場景營銷

1. 網(wǎng)點櫥窗服務(wù)營銷

案例分析：淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品

2. 引導(dǎo)區(qū)服務(wù)營銷

案例分析：中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段，將營銷的宣傳工作“前置”的

3. 填單區(qū)服務(wù)營銷

1）臨柜前的輔導(dǎo)輔助

2）檢查客戶填寫單據(jù)是否符合規(guī)范，回答客戶的疑問等

3）客戶的需求激發(fā)和轉(zhuǎn)介

4）近期活動及主推產(chǎn)品宣傳

4. 等待區(qū)服務(wù)營銷

1）關(guān)懷安撫

2）臨柜前的檢查、解答咨詢

3）產(chǎn)品展示及近期活動宣傳

4）二次分流

5）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

6）關(guān)鍵時刻把握

7）貴賓達標(biāo)權(quán)益/體驗邀請告知

小組演練：小組成員角色扮演，并互相點評打分

5. 高柜柜臺服務(wù)營銷

1）迎候客戶

2）引導(dǎo)入座

3）主動詢問

4）指引客戶

5）業(yè)務(wù)辦理

6）業(yè)務(wù)推薦

7）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

8）提醒確認

9)送別客戶

現(xiàn)場演練：高柜柜臺服務(wù)營銷流程

6. 自助區(qū)服務(wù)營銷

1）引導(dǎo)客戶

2）輔助客戶

3）客戶識別分流

4）簡單產(chǎn)品銷售

5）近期活動及產(chǎn)品推薦

7. 低柜（中端、理財）區(qū)服務(wù)營銷

1）客戶接待

2）建立信任

3）需求激發(fā)

4）產(chǎn)品展示

5）處理異議

6）促成銷售

7）轉(zhuǎn)介提升

8）貴賓達標(biāo)權(quán)益/體驗邀請告知

現(xiàn)場演練：低柜（中端、理財）區(qū)服務(wù)營銷流程

8. 貴賓區(qū)服務(wù)營銷

1）接觸識別客戶

2）挖掘和客戶轉(zhuǎn)介

3）產(chǎn)品介紹

4）網(wǎng)點近期活動

5）權(quán)益體驗邀請告知

6）產(chǎn)品營銷

現(xiàn)場演練：貴賓區(qū)服務(wù)營銷流程

二、知己知彼——產(chǎn)品營銷技巧和客戶KYC

1. 梳理產(chǎn)品的賣點與雷區(qū)

1）FABE銷售法則

2）實戰(zhàn)演練

2. 客戶KYC

1）什么是KYC

2）KYC的內(nèi)容

3）如何進行KYC

視頻分析：昨天、今天、明天

4）KYC過程導(dǎo)覽

5）KYC好工具

a九宮格范式

b兩種提問方式

案例：KYC相親大法

三、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售

1. 存款類產(chǎn)品

2. 電子銀行類產(chǎn)品

3. 保障類產(chǎn)品

4. 投資類產(chǎn)品

實戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

四、柜臺服務(wù)營銷步驟與技巧

1. 柜臺營銷四問

2. 挖掘需求方法

1）不同場景的需求挖掘技巧

2）不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

3）產(chǎn)品推薦技巧

4）成交及問題處理

實戰(zhàn)演練：柜臺營銷流程

五、大堂經(jīng)理營銷步驟與技巧

1. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理與營銷技巧

1）看：觀察客戶的舉動和情緒

2）聽：了解客戶的意向和需求

3）問：明確客戶的需求和打算

4）思：幫助客戶解決相關(guān)問題

3. 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1）貴賓識別引導(dǎo)

2）潛在貴賓客戶識別線索

3）客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧

現(xiàn)場演練：大堂經(jīng)理營銷流程

六、理財經(jīng)理的客戶維護與客戶升級

1. 客戶成交促成

2. 客戶檔案建立

3. 客戶分類管理與維護

4. 客戶分層與客戶升級

七、廳堂聯(lián)動之如何處理客戶抱怨和投訴

1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求？

2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法

案例：把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵈罂蛻?

八、廳堂聯(lián)動之如何組織有效的廳堂營銷活動

案例：一場60人的活動當(dāng)天開卡36張，怎么做到的？

1. 活動前的準(zhǔn)備

2. 活動中的工作

3. 活動后的跟蹤

九、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹

總結(jié)回顧

講師背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顧問|賴艷芬老師

講師簡介 / About the Program Leader

賴艷芬老師 服務(wù)營銷專家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問

■ 5000個銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)經(jīng)驗，現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標(biāo)桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造3個千百佳網(wǎng)點，5個四星級網(wǎng)點，2個三星級網(wǎng)點。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，累計受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設(shè)銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進行服務(wù)營銷培訓(xùn)，累計服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計服務(wù)58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計服務(wù)80期以上；

● 長期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網(wǎng)點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項目，解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業(yè)績在全省排前三；

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計課程4期。

培訓(xùn)課程 / Training courses

《星級網(wǎng)點之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)——投訴預(yù)防與處理》

《網(wǎng)點管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服務(wù)客戶：

國有行：中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

開課地點

開課時間

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珀菲特顧問|賴艷芬老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓(xùn)課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務(wù)流程

服務(wù)優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

關(guān)于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務(wù)

內(nèi)訓(xùn)課

項目咨詢

公開課

視頻資訊

培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

6000⁺

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1500⁺

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數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)