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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：管理者
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
隨著市場越來越細(xì)分化，科技和社會的不斷發(fā)展，人們的見識和選擇越來越廣泛，消費行為不斷的在發(fā)生著變化，消費者對服務(wù)的要求自然也越來越高，中國零售業(yè)正在經(jīng)歷著巨大的轉(zhuǎn)型和升級階段；
對于銷售人員而言，“沖殺式”的銷售時代已經(jīng)過去，顧客需要的，是更加專業(yè)的服務(wù)，是能在穿著上給予正確的指導(dǎo)、溝通上讓她舒服的顧問，因此，我們需要改變，從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“買服務(wù)”，通過與顧客的有效溝通，從顧客的字里行間所表達(dá)出來的話語及顧客的行為舉止，來推測和判斷顧客的需求，以便于最后的促成成交
課程收益| Program Benefits
● 幫助學(xué)員提高服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)心態(tài)
● 掌握高效的溝通技能，提高工作效率
● 提升銷售人員在服務(wù)上的專業(yè)度
● 幫助銷售人員獲得現(xiàn)場銷售應(yīng)變的技巧與策略
● 掌握獨特的銷售促成技能和策略，現(xiàn)場掌握話術(shù)
課程大綱| Course Outline
課程特色：
● 舉：啟發(fā)式授課，有利于受訓(xùn)者吸收并在實際工作中進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化。
● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風(fēng)格。
● 反：與實際工作結(jié)合緊密，即是學(xué)習(xí)也是一次集中咨詢。
● 三：重干貨，重實用，重結(jié)果。
課程準(zhǔn)備：
1. 投影儀、音響設(shè)備（音響設(shè)備效果一定要好）；
2. 會場島形布局，學(xué)員分組，每組最多十二人，公司高層領(lǐng)導(dǎo)不參與分組；
3. 提前確定各組隊長、隊名、隊呼，各隊可提前自行創(chuàng)意本隊形象，并商議好PK機(jī)制；
4. 現(xiàn)場設(shè)計分牌，并安排計分員，兩副撲克牌；
課程大綱
第一講：知己——銷售世界里的角色和互動關(guān)系
1. 銷售世界正在發(fā)生的變化
2. 你是否真的知道在賣什么
3. 一流、二流和三流的銷售人員的區(qū)別
4. 顧問式銷售人員所擁有的職業(yè)素養(yǎng)
第二講：知彼——認(rèn)識你的上帝
一、顧客的四大類型及接待方式
1. 主觀型顧客
2. 溫和型顧客
3. 質(zhì)疑型顧客
4. 求新型顧客
二、顧客購買的9個心理階段及應(yīng)對行為（探討、行動學(xué)習(xí)）
1. 留意階段
2. 注視階段
3. 興趣階段
4. 聯(lián)想階段
5. 欲望階段
6. 比較階段
7. 信心階段
8. 行動階段
9. 滿足階段
第三講：開——成功的開場是成交的基石
一、如何吸引你的顧客
1. 視覺吸引力法則
2. 聽覺吸引力法則
3. 行為吸引力法則
二、慢慢接近你的顧客
1. 把握接近顧客的時機(jī)
2. 自然接近法
3. 詢問接近法
4. 贊美接近法
練一練：兩人一組，練習(xí)四種接近顧客的方法
第四講：問——顧客不會拒絕你的服務(wù)，只會拒絕你的平庸
一、顧客為什么會拒絕你
1. 常見之誤，無心之失
2. 品顧客之語、明顧客之心
討論：說出在日常工作中，還有那些行為容易遭到顧客的拒絕？
二、推薦之前，請先讀懂你的顧客
1. 顧問式提問的技巧
1）人生因為痛苦而需求，因為快樂而購買
2）找到顧客的痛苦
3）為顧客止痛讓顧客快樂
2. 顧客的需求不是看出來的而是問出來的
3. 有效探尋需求的關(guān)鍵四步曲
1）如何觀察顧客需求：望的技術(shù)
2）如何揣測顧客需求：問的技術(shù)
3）如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)
4）如何斷定顧客需求：切的技術(shù)
4. 抓住需要深挖需求
1）深挖需求之設(shè)置障礙
2）深挖需求之改變需求
3）深挖需求之對接需求
4）深挖需求之打破認(rèn)知
練一練：兩個人一組，練習(xí)從探尋需求到我覺需求的的花術(shù)及行為
第五講：推——不“銷”而“消”才是王道
一、別被“專業(yè)”所累
1. “產(chǎn)品為王”導(dǎo)致的背書式
2. “FABE”的誤區(qū)
二、產(chǎn)品介紹法
1. 對比式介紹法
2. 構(gòu)圖式介紹法
3. 下降時介紹法
三、產(chǎn)品介紹的“三動法”
1. 讓產(chǎn)品動起來
2. 讓自己動起來
3. 讓顧客動起來
四、連帶銷售是規(guī)劃出來的
1. “主推款”要聚焦
2. “搭配款”要清晰
3. “人人款”要明確
五、連帶銷售的關(guān)鍵動作
1. 行為比技能更重要
2. 固化行為得常態(tài)結(jié)果
3. 滿足需求時，“兩推”原則
4. 引導(dǎo)試穿時，“成套”原則
5. 顧客試穿后，“三套”原則
六、試衣間服務(wù)的關(guān)鍵
1. 試穿前——構(gòu)圖技巧
2. 試穿中——安全保障
3. 試穿后——引發(fā)焦點
練一練：兩個人一組，練習(xí)試穿服務(wù)的行為及話術(shù)
第六講：答——達(dá)成共識的過程，而不是博弈
一、處理顧客異議的萬能鑰匙
1. 永遠(yuǎn)不要直接否定
2. 處理顧客異議的萬能鑰匙（情景演練）
二、六大核心異議問題解答（情景演練）
1. 否定類問題的解答方式
2. 疑問類問題的解答方式
3. 比較類問題的解答方式
4. 贈品類問題的解答方式
5. 拖延類問題的解答方式
6. 價格類問題的解答方式
練一練：兩人一組，每一種情況模擬演練
第七講：成——成交一切為了愛
一、成交的信號識別及四給成交法
1. “蜜月時間點”的把握
2. 成交率不高的3大原因
3. 制造靜態(tài)熱銷推力——給信心成交法
4. 制造動態(tài)熱銷推力——給價值成交法
5. 制造利益推力——給誘惑成交法
6. 制造障礙推力——給障礙成交
二、引導(dǎo)顧客買單的關(guān)鍵話術(shù)及行為
1. 堅定的眼神
2. 自信的語言
3. 不容拒絕的行為
三、買單后的附加銷售
1. 收銀和銷售人員分開
2. 必備人人款
3. 出門的印象策略
練一練：兩人一組，聯(lián)系促進(jìn)顧客買單的關(guān)鍵話術(shù)
四、售后服務(wù)是下一次的開始
1. 情感建立階段（0-15天）
1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 引導(dǎo)回購階段（30-45天）
1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3. 邀約回購階段（60-120天）
1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
實操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖
總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束
講師背景| Introduction to lecturers
查玉紅老師 零售門店運營專家
10年終端門店管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
CLPE終端銷售力系統(tǒng)解決方案創(chuàng)始人
美國AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師
美國AACTP認(rèn)證促動師
雅瑩時尚集團(tuán)商學(xué)院首席零售講師
欣賀股份有限公司CRM合作顧問（旗下 卓雅 等7個品牌）
安正集團(tuán)CRM合作顧問（旗下玖姿、安正等5個品牌）
浙江紅袖實業(yè)股份有限公司合作顧問（旗下紅袖、H.S兩個品牌）
現(xiàn)任：達(dá)摩網(wǎng)絡(luò)運營總監(jiān)
曾任：EP雅瑩集團(tuán)（國內(nèi)知名服裝品牌）零售首席講師，歷經(jīng)店長、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理）
擅長領(lǐng)域：專注連鎖門店，主攻VIP精準(zhǔn)營銷、銷售技能、門店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、店長能力提升
查老師致力于研究終端門店管理10多年，從零售終端一線開始，歷任雅瑩集團(tuán)終端店長、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團(tuán)零售首席講師，禾凡服裝有限公司營銷總監(jiān)，擁有自己服裝品牌CACI，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識體系研發(fā)成管理軟件，幫助多家公司建立精細(xì)化門店管理體系和VIP管理模型。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
07年5月-07年10月：雅瑩集團(tuán)導(dǎo)購：連續(xù)4個月店鋪月冠軍，直接破格升為店長
07年11月-08年4月：雅瑩集團(tuán)店長：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場的三家店鋪
08年5月-09年9月：雅瑩集團(tuán)督導(dǎo)：接手寧波市場3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰
09年10月-12年4月：雅瑩集團(tuán)城市經(jīng)理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業(yè)大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經(jīng)理21位。
12年5月-16年2月：雅瑩集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團(tuán)商學(xué)院零售高級講師、首席講師。
搭建貝愛品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營銷》《V你而來》《精細(xì)化門店管理》《顧問式銷售進(jìn)行時》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點單業(yè)績20%。
2017年成功項目案例：
★ 北京朗姿：E-S顧客管理項目
搭建好CRM部門組織架構(gòu)
會員檔案完整度從35%提升到80%
會員回購金額占比從42%提升到60%
★ 上海播牌：E-S顧客管理項目
搭建好CRM部門組織架構(gòu)
建立呼叫中心
會員檔案完整度從19%提升到73%
會員回購金額占比從21%提升到50%
★ 南京ANIS：精準(zhǔn)營銷項目
建立完善的會員權(quán)益
搭建好CRM管理組織架構(gòu)，梳理好崗位職責(zé)
會員回購金額占比從24%提升到57%
★ 紹興匯美品牌管理公司：精準(zhǔn)營銷項目
建立完善的會員權(quán)益
建檔率從47%上升到79%
售后互動完成率從0到60%
回購金額占比從19%提升到35%；
★ 山東魯諾品牌管理公司：精準(zhǔn)營銷項目
建立完善的會員權(quán)益
建檔率從36%上升到83%
回購金額占比從36%上升到61%
授課風(fēng)格：
親切隨和，引導(dǎo)性強(qiáng)，善于營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍；
邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例新穎豐富，追求課程落地實戰(zhàn)；
《V力無邊——終端VIP客戶引爆策略》
《V你而來——360度VIP精準(zhǔn)營銷》
《看客拿衣——做客戶的穿衣顧問》
《標(biāo)桿門店精細(xì)化管理實訓(xùn)》
《明星賣手實戰(zhàn)訓(xùn)練營》
《終端銷售禮儀實訓(xùn)營》
雅瑩、欣賀集團(tuán)，Double Love、BONI堡尼、GXG 安明麗、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、N-one、播牌、萊茵、歐時力、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、JORYA、JORYA weekend、GIVHSHYH(巨式國際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮大有限公司（多品牌運作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運作）、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）…………
部分客戶評價：
查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營方式，將精細(xì)化的分類，針對不同的顧客做不同的邀約方法和營銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對門店目前的銷售幫助很大，也是未來營銷的趨勢，我認(rèn)為是一門非常好的課程。
——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運營管理中心 總經(jīng)理：王國祥
查老師對顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營銷，每一個板塊脈絡(luò)很清晰，實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動方案，只要去執(zhí)行，必有成效。
——雅瑩集團(tuán)貝愛總經(jīng)理：范閔君
這次請查老師做精準(zhǔn)營銷的項目，非常的幸運，之前也請過一些老師做項目，但是效果并不持久，查老師對學(xué)員很負(fù)責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對結(jié)果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)師。
——山東魯諾品牌管理有限公司總經(jīng)理：方銘
查老師的精細(xì)化門店管理講的非常棒，很多店長反饋說以前到店鋪自己忙死都不知道忙什么，現(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責(zé)，店長有更多的精力放在銷售上?！贾萆彔柗b有限公司總經(jīng)理：姚水源
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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