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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：客戶服務管理者、投訴處理管理者
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
由于產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情緒調(diào)整等知識、技能，及時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關機構轉化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務、喜歡我們的企業(yè)。
若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長;如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業(yè)動力。
課程收益| Program Benefits
● 讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
● 掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）
● 掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
● 掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程大綱| Course Outline
第一講：認識投訴 投訴預防
1.“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2.“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3. 投訴對企業(yè)的正面意義有哪些？
4. 投訴對企業(yè)的負面影響又是什么？
5. 我在投訴處理中收獲什么？
6. 如何正確看待投訴以及投訴行為
第二講：了解人性、理解客戶
一、了解人性
1. 預期未得到滿足——不爽
2. 蒙受金錢或時間的損失——求補償
3. 沒有人聆聽客戶的抱怨——求尊重
4. 隱形期望——冰山模型
5. 需求層次——馬斯洛
6. 踢貓效應——求發(fā)泄
二、理解客戶
1. 設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理
5. 分析：不同類型投訴客戶的感性需求和理性需求
第三講：投訴處理步驟與技能
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關照情緒感受
二、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
三、投訴處理技能
步驟一：接待受理
1）客戶表現(xiàn)：信息、訴求與情緒齊飛
2）處理要點：先處理情緒，后處理事情
a疏導情緒
b在責任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達歉意
c如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
d怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒
3）辨別客戶
a客戶投訴的心理分析
b投訴客戶的行為分析
c投訴客戶的類型快速歸類
d 投訴的等級分析
步驟二：需求確認
1）客戶表現(xiàn)：在疑惑與信任之間搖擺
2）處理要點：剝絲抽繭，尋找“元需求”
a明確及理解問題
b拆分及定位問題
3）問的內(nèi)容與方向
4）“問”的核心能力訓練
5）SPIN提問模式
a尋找客戶的傷口——背景問題
b揭開傷口——難點問題
c往傷口上撒鹽——暗示問題
d給傷口抹藥——示意問題
6）使用問題漏斗快速掌握投訴的事實
步驟三：提供方案
1） 客戶表現(xiàn)：給我最合適的解決的
2）處理要點：精準方案，與客戶共贏
a MECE法則形成方案
b向客戶呈現(xiàn)和解釋方案
步驟四：達成共識
1）客戶期望的管理
a通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
b進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
c合理管理并引導客戶的期望
2）處理要點：拒絕客戶請注意姿勢
a拒絕的態(tài)度
b拒絕的姿勢
c解釋拒絕的原因
d請?zhí)峁┨娲桨?br />3）問題化解達成一致
a通過正面表達導向建設性解決問題的方向
b積極的語言表達方式都有哪些？
步驟五：落實跟蹤
1）客戶表現(xiàn)：你的方案會落實嗎？
2）處理要點：峰終效應、互惠原則
a確認需求
b表達感謝
c關系維護
d再次邀約
第四講：服務補救策略
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
1.“服務補救”VS“投訴處理”
2. 服務補救應有的三大觀點
3. 服務補救兩大原則
4. 服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶
第五講：疑難投訴應對
1. 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴
2. 四大傲客應對法
1）無理客戶的臟言臟語
2）客戶強烈要求找領導
3）客戶攜同記錄來采訪
4）群體投訴事件巧應對
3. 疑難投訴的關鍵行為
1）有效的客戶投訴的隔離
2）換位思考，同理心的應用
3）博取同情，給客戶以優(yōu)越感
4）角色轉換，充分授權
5）設置關鍵人物
第六講：投訴處理高手養(yǎng)成——復盤
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——總結經(jīng)驗
3. 投訴處理的再處理——存檔提高
4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線服務營銷管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
曾任：吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對服務營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》、《標準化服務與營銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉型。
▲商超行業(yè)《左手服務右手銷售——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈進行服務營銷的訓練課程。引入互聯(lián)網(wǎng)思維于傳統(tǒng)行業(yè)，以客戶體驗為核心，以服務為基礎進行銷售技巧的訓練，幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情；
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。
服務營銷類
《呼叫中心的服務技能提升》
《公共服務部門的服務規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務 右手銷售：服務中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理：投訴預防、補救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務型的基層供電所》
《供電營業(yè)廳服務技能提升訓練》
《95598電話服務與投訴處理技巧》
售后領域
《用心服務：售后人員的服務技能提升》
銀行：中國工商銀行白城分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力：內(nèi)蒙古電力集團、濟南熱力公司、國家電網(wǎng)松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國家電網(wǎng)前郭分公司、國家電網(wǎng)長嶺分公司、國家電網(wǎng)乾安分公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、大堂長山熱電廠、內(nèi)蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國中煤能源集團興安分公司、吉林國測風力發(fā)電有限公司……
通訊：傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長嶺分公司、中國移動白城分公司、中國移動鎮(zhèn)賚分公司、中國移動大安分公司、中國移動吉林分公司、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有那么多禮儀和溝通知識自己不知道，沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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