日韩亚洲中文字幕东京热_精品亚洲成a人在线观看青青_免费av大片在线看_久久免费一区二区三区

企業(yè)內(nèi)訓課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址：
關(guān)鍵字：
移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學員背景| Course Background

參加對象：

授課形式：內(nèi)訓

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費者對企業(yè)進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
每一個時代的開啟，均是營銷與服務模式革新的開始。企業(yè)如何在移動互聯(lián)時代，開始新的“掘金”之路，實現(xiàn)客戶關(guān)系“完美聯(lián)姻”，創(chuàng)造客戶價值，已成為當下每個企業(yè)營銷與服務中一個重要課題。
移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。

課程收益| Program Benefits

1、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊
2、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變
3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的心理需求
4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下服務價值及平臺
5、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理技巧
"

課程大綱| Course Outline


一、 互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營的影響
1、 客戶服務價值發(fā)生變化
a) 客戶價值取向與行為方式變遷
 自主個性消費
 注重過程體驗
 信息快捷對稱
 高度依賴網(wǎng)絡(luò)
 處自組織狀態(tài) 
b) 用戶需求情感化、個性化和參與化
c) 大數(shù)據(jù)打開市場選擇與商業(yè)模式創(chuàng)新空間
d) 更新營銷傳播與用戶溝通途徑
2、 互聯(lián)網(wǎng)改變營銷傳播，營銷環(huán)境去中心化
a) 用戶信息獲取透明化， 傳統(tǒng)媒體邊緣化、碎片化、低效化
b) 多種傳播與溝通渠道，深化顧客關(guān)系增加其粘度
c) 獲得“移動靶”動態(tài)競爭優(yōu)勢，快速響應市場
d) 跨界整合與聯(lián)盟運作，企業(yè)提升全方位客戶價值體驗
案例分析：三精制藥2013年經(jīng)營模式分析
3、 消費者行為發(fā)生變化
a) 自主個性消費
b) 注重過程體驗
c) 信息快捷對稱
d) 高度依賴網(wǎng)絡(luò)
e) 自組織狀態(tài)
案例分析：耐克專賣店銷售后的服務：藍牙賽跑
二、 移動互聯(lián)社交化服務營銷價值及平臺分析
1、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)思維轉(zhuǎn)變
a)專注
標簽思維、NO1思維 簡約思維
b)口碑
屌絲思維、粉絲思維、爆點思維
c)極致
產(chǎn)品思維、痛點思維、尖叫思維
d)快
迭代思維、流量思維、整合思維
案例分析：花樣年房地產(chǎn)服務模式改變
2、互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)服務價值轉(zhuǎn)變
a) 平權(quán)
b) 免費
c) 價值觀聚人
d) 馴養(yǎng)
3、互聯(lián)網(wǎng)時代下服務平臺分析
a) 微博
b) 微信
c) 視頻：病毒營銷
d) 電子渠道
e) 網(wǎng)店
f) 電子營業(yè)廳
g) 電子客戶呼叫中心
h) 自營銷渠道：博客、事件、軟新聞等
4、移動互聯(lián)網(wǎng)時代回歸商業(yè)本質(zhì)
a) 回歸顧客價值
b) 回歸系統(tǒng)
c) 回歸產(chǎn)品
d) 回歸體驗
e) 回歸社群
三、互聯(lián)網(wǎng)時代大數(shù)據(jù)分析及應用
 1、大數(shù)據(jù)4V特性
a) Volume: 巨大的數(shù)據(jù)量
b) Variety:數(shù)據(jù)類型多
c) Velocity:處理速度快
d) Value:價值密度低
2、大數(shù)據(jù)的用途
a) 市場預測
b) 分析用戶行為習慣與特征
c) 消費意向、消費水準、消費位置
d) 篩選目標消費者
e) 輿情監(jiān)測
f) 競爭對手檢測
g) 發(fā)現(xiàn)新市場和新趨勢
案例分析1：北京海淀區(qū)旅游局對游客進行數(shù)據(jù)分析
案例分析2：“塔吉特”營銷之道

3、大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源
a) 訂單全數(shù)據(jù)
b) 客戶和商品數(shù)據(jù)
c) 評價和社區(qū)
d) 引流來源
e) 點擊數(shù)據(jù)
f) 客服數(shù)據(jù)
g) 媒體總流量

四、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理
1、客戶服務的自行車模型
a) 業(yè)務/流程知識
b) 人際關(guān)系三大原則
 一句話不在內(nèi)容，在于你如何表達
 不要跟你的客戶講理
 溝通的立場決定溝通的效果
C) 靈活性
d) 自我管理
2、 企業(yè)提供的3種服務模式分析
核心服務
便利性服務
支持性服務
3、客戶心理分析
對比原理
幾乎完美心理
曲折原理
選擇性注意
4、  客戶購買行為分析
a) 了解客戶的期望
區(qū)分客戶的隱性期望與顯性期望
b) 客戶動態(tài)評估
c) 制訂客戶評估標準
d) 客戶滿意度與忠誠度
 影響客戶滿意度的因素：峰終理論
 提升滿意度技巧
 客戶關(guān)懷公式




5、用戶服務與關(guān)系策略創(chuàng)新
a)強化價值體驗的服務策略
服務界面、服務特色、服務內(nèi)容、服務過程
b)注重產(chǎn)品與用戶互動
c)產(chǎn)品導購新模式
d)服務有形界面的提升
接觸點管理
終端硬件有形展示
終端軟件有形展示
e)線上線下渠道整合

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務管理專家   最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。



培訓課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務                 
呼叫中心運營管理技巧   
營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學社工系。

房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓師）每年重復采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設(shè)計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內(nèi)訓

    基層管理內(nèi)訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設(shè)咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓師咨詢項目

  • 公開課

    領(lǐng)導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

視頻資訊

Video Information

【見證企業(yè)成長每一步】
AI效能提升 × HR實戰(zhàn)干貨 × 領(lǐng)導力精要，前沿管理智慧每周更新，
關(guān)注視頻號獲取全場景管理解決方案，讓卓越觸手可及！


企業(yè)視頻號


官網(wǎng)電話：400-008-4600；手機號：13382173255（Karen鄭老師）；網(wǎng)站：www.perfectpx.com

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學，一鍵部署，智能配課，千人千面

1.點擊下面按鈕復制微信號

13382173255

點擊復制微信號

珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師