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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對(duì)象：服務(wù)人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程收益| Program Benefits
★ 了解服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務(wù)。
★ 了解以客戶為中心的服務(wù)流程，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。
★ 掌握服務(wù)行為，建立正確服務(wù)理念與工作價(jià)值觀。
★ 掌握六種提升客服質(zhì)量方式，把服務(wù)做到卓越。
★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。
★ 學(xué)會(huì)總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。
課程大綱| Course Outline
第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)
一、客戶服務(wù)基本理念
1. 服務(wù)是什么
2. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性
3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng)
4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)
5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別
二、客戶服務(wù)中的分析
1. 客戶購買的流程
2. 評(píng)估選擇過程
3. 客戶的需求分析
4. 客戶的冰山理論
5. 客戶類型分析
案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表
一、服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)
1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求
1）最重要的是客戶，不是老板
2）每一位員工都是主人
3）尊重每一位客人的獨(dú)特性
4）一切想在客戶之前
5）絕不輕易說不
6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接
7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)
2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言
3. 服務(wù)的十大準(zhǔn)則
二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧
1. 表達(dá)由衷的關(guān)心
2. 給予真誠(chéng)又提別的恭維
3. 分享獨(dú)家信息
4. 傳達(dá)真摯的熱情
5. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默
6. 制造驚喜
頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)方式
三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得
1. 處理客戶異議
專心聆聽→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客
2. 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)
3. 制作工作流程
小組談?wù)摚?/b>制作投訴處理流程表
第三講：追求卓越客戶服務(wù)——全員營(yíng)銷
一、全員營(yíng)銷（以客戶為中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的整合）
小組討論：營(yíng)銷方案
1. 全員營(yíng)銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求
二、全員營(yíng)銷的內(nèi)涵
1. 全員營(yíng)銷工作機(jī)制的五種策略
1）市場(chǎng)開發(fā)策略
2）客戶滿足策略
3）質(zhì)量滿足策略
4）技術(shù)支持策略
5）品牌形象策略
2. 全員營(yíng)銷必須樹立的四種意識(shí)
1）全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)
2）全員服務(wù)意識(shí)
3）全員獲利意識(shí)
4）全員責(zé)任意識(shí)
三、全員營(yíng)銷過程中應(yīng)該注意什么
1. 通過STOW了解公司
2. 公司營(yíng)銷考慮4P4C
1）4P經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷定律：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷
2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)
小組討論：公司STOW
第五講：全員營(yíng)銷的推行
一、了解自己的行為特征
測(cè)試：個(gè)人行為特征
1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)
2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可
3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓
4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄
二、提升自己的營(yíng)銷理念
1. 提高自我的服務(wù)意識(shí)
2. 學(xué)會(huì)“表現(xiàn)”自我
三、提煉的產(chǎn)品賣點(diǎn)（把握客戶心理的真實(shí)需要）
1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)
1）獨(dú)特利益點(diǎn)
2）廣告訴求點(diǎn)
3）價(jià)值需求點(diǎn)
2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）
1）以承諾為主旨，滿足客戶需要
2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法或未曾提出
3）以客戶為核心，易于傳播
3. 三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶
小組討論：公司賣點(diǎn)
講師背景| Introduction to lecturers
楊三石老師 實(shí)戰(zhàn)銷售技能提升專家
18年市場(chǎng)營(yíng)銷及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
市場(chǎng)營(yíng)銷師認(rèn)證（中級(jí)）
國(guó)家注冊(cè)人力資源管理師
首都職工素質(zhì)工程特聘講師
青海省營(yíng)銷策劃行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)
銷售技巧提升教練/團(tuán)隊(duì)管理行動(dòng)學(xué)習(xí)促進(jìn)師
曾任：中商環(huán)宇國(guó)際旅行社|副總
曾任：中國(guó)康輝旅游集團(tuán)有限公司（全國(guó)十強(qiáng)旅行社）|銷售經(jīng)理
R 曾管理北京區(qū)的所有康輝旅行社（56家）門店和加盟店
R 曾在中商環(huán)宇管理銷售團(tuán)隊(duì)，三年內(nèi)引領(lǐng)銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升（1000W→3000W）
擅長(zhǎng)：銷售技巧培訓(xùn)、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷定位
老師擁有18年市場(chǎng)營(yíng)銷及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任銷售總監(jiān)及高層管理職務(wù)，擅長(zhǎng)銷售精兵團(tuán)隊(duì)打造，深諳門店管理、客戶管理、銷售隊(duì)伍管理之道。曾為中石化、三星集團(tuán)、中國(guó)康輝、中移鐵通、中國(guó)水電、中油燃?xì)?、北京農(nóng)商銀行等上百家企業(yè)進(jìn)行銷售技巧、團(tuán)隊(duì)管理類培訓(xùn)，授課累計(jì)500+場(chǎng),學(xué)員累計(jì)超過20000人。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★曾就職于中國(guó)康輝旅游集團(tuán)有限公司，擔(dān)任銷售經(jīng)理職位。
負(fù)責(zé)銷售部與大客戶部等部門統(tǒng)籌管理。曾在北京區(qū)負(fù)責(zé)3個(gè)門店的管理與運(yùn)營(yíng)，擅長(zhǎng)市場(chǎng)調(diào)研與分析，針對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行銷售技巧等能力提升培訓(xùn)，一年內(nèi)帶領(lǐng)門店超額完成全年500萬銷售業(yè)績(jī)，榮居門店風(fēng)云榜前三，任職期內(nèi)排名穩(wěn)定領(lǐng)先，得到總部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并委以重任負(fù)責(zé)北京區(qū)的所有（56家）門店和加盟店的管理。
★曾就職于中商環(huán)宇國(guó)際旅行社，擔(dān)任運(yùn)營(yíng)管理副總職位。
負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷管理、營(yíng)業(yè)管理工作。深知經(jīng)營(yíng)和管理是密不可分的，將行業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧，并運(yùn)用于企業(yè)的銷售運(yùn)作管理實(shí)施中。任職期內(nèi)，完善了一套完整的銷售系統(tǒng)——建設(shè)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、訓(xùn)練系統(tǒng)，加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和工作執(zhí)行力，銷售業(yè)績(jī)逐年穩(wěn)步提升，三年內(nèi)銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升，從1000萬的年銷售業(yè)績(jī)躍升至3000萬。
《突圍營(yíng)銷——不做無效的營(yíng)銷》
《營(yíng)銷靠服務(wù)——卓越客戶服務(wù)技巧》
《頭狼領(lǐng)導(dǎo)思維——卓有成效的管理者》
《拿業(yè)績(jī)說話——頂尖銷售高手技能提升》
《狼性絕對(duì)成交——銷售七步分解實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《門店變革創(chuàng)盈——打通門店經(jīng)營(yíng)管理任督二脈》
《擼起袖子干業(yè)績(jī)——打造銷售團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行力》
服務(wù)部分客戶：
地產(chǎn)、物業(yè)：申基金融地產(chǎn)，陽光恒昌地產(chǎn)，尚嘉房屋銷售，青海玖鴻地產(chǎn)，長(zhǎng)城物業(yè)，力盟集團(tuán)，偉華物業(yè)……
交通、旅游：西寧公交集團(tuán)，中國(guó)康輝國(guó)際旅行社，中國(guó)鐵路國(guó)際旅行社，春秋國(guó)際旅行社，北京青年國(guó)際旅行社，閣老峪民俗村，青海康輝國(guó)際旅行社，廣州康輝，湖南康輝、威海西霞口景區(qū)……
金融、保險(xiǎn)：北京農(nóng)商銀行，大地保險(xiǎn)……
酒店、餐飲：青海糧食局，薩米亞意大利西餐廳，龍江海鮮城，青海機(jī)場(chǎng)航食，青海糧食集團(tuán)，雪域圣蜂酒店，福茵長(zhǎng)樂酒店，青海賓館，內(nèi)蒙古賓館……
生物科技：北京寰宇卓域科技，青海珍賜生物科技，青海湖藥業(yè)，康美藥業(yè)……
教育教學(xué)：北京現(xiàn)代管理大學(xué)，蘭州七田教育，金百靈幼兒園……
通信電子：韓國(guó)三星集團(tuán)，青海通信服務(wù)，鐵塔公司，中移鐵通青海公司，德凡公司……
其他：中國(guó)水電四局，青海中石化，青海中石油，東方雨虹，西寧韓邦汗蒸館，麥田網(wǎng)咖，西寧東川開發(fā)區(qū)委員會(huì)，青海女企業(yè)家協(xié)會(huì)，和潤(rùn)公司，和生集團(tuán)，青海秦獅匯實(shí)業(yè)發(fā)展公司，西寧創(chuàng)業(yè)園……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
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